A logística reversa (também chamada de logística inversa ou logística pós-venda) é uma prática criada para facilitar o retorno de produtos ao e-commerce, que geralmente acontece quando a troca ou a devolução de um produto é solicitada. É comum que os clientes desistam de uma compra, seja devido ao mau funcionamento de um produto ou pelo envio errado de uma mercadoria. Com seus direitos assegurados por lei, se a sua empresa não estiver preparada para atendê-los, é provável que sua imagem seja afetada.

Como fazer um retorno

  1. O primeiro passo para evitar problemas, como a perda de cliente e pagamento de multas, é cumprir os requisitos da legislação: tome como base a legislação em relação aos direitos do consumidor.
  2. Ter uma política de troca e devolução de produtos bem estruturada: especificar todos os procedimentos importantes, como os requisitos para troca e devolução, as características do objeto, os prazos oferecidos pela loja e a forma que será feito o estorno, caso necessário.
  3. Colocar as regras de retorno num local visível: uma ótima opção é criar um link de fácil visualização no site que guie o cliente à página com esclarecimento da política ou incluir o link ao final da compra, na página de confirmação da transação.
  4. Relizar o treinamento da equipe conforme à política de troca e devolução: para ter mais segurança nesse processo, consulte a sua equipe, conheça as principais causas de troca e devolução na sua loja e discuta com todos os colaboradores sobre como a política de troca e devolução pode ser realizada de forma justa para ambas as partes.
  5. Acompanhar os resultados do processo de troca ou devolução de produtos no seu eCommerce: o fluxo de retorno típico devería ser: o cliente compra seu produto; o cliente decide devolvê-lo; Ele se comunica com sua empresa; Ele obtem o número do pedido; O cliente devolve o produto; a empresa avalia o retorno; a empresa emite crédito ou não; um novo produto é enviado ao consumidor.
  6. Aceite devoluções via remessa ou na loja.
  7. Forneça etiquetas de devolução: colocando uma etiqueta na caixa com cada pedido, você economiza para o cliente o esforço de pesquisar seu site pelo endereço ou imprimi-lo pessoalmente. Ao fornecer um rótulo, você também pode incluir faturas originais para que, quando o retorno for processado, seus funcionários saibam exatamente o que deve estar nele.
  8. Pague pelo frete de retorno grátis.
  9. Assista seus margens de lucro: o custo dos retornos é uma despesa operacional, portanto inclua isso nos seus cálculos de preços.
  10. Ofereça um passo a passo para os clientes seguirem: este procedimento deve incluir o envio de um email para que eles possam receber um número de registro para retorno.
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